“投诉大户”如何实现逆袭？

■记者 蒋文婕

12345工单量从5月的24件锐减至9月的5件，降幅近80%。短短四个月，曾位列全区住宅小区投诉量前十的“老大难”，如何实现逆袭？在彭浦镇永和北第一居民区的永和二村——这个拥有3280户常住人口近7890人的超大型老旧小区，一场以党建引领的物业治理变革正在进行。

困境：

每天开门就像“老中医门诊”

“刚来时，每天一开门就像老中医坐堂，居民排着队来反映问题。”今年3月到任的永和北第一居民区党总支书记杨露坦言。

这个1995年建成的售后公房小区，是彭浦镇独立居委会管辖户数最多的住宅小区，在经历“美丽家园”改造后环境虽已提升，但庞大的人口体量、较高老龄化程度和频繁的人口流动，让道路垃圾、承重墙投诉、停车难等治理顽疾循环出现，最终都化为了居高不下的12345工单。

破局：

“七方力量”织密治理网络

转机始于7月28日彭浦镇召开的党建引领物业治理大会。永和北第一居民区迅速响应，由党总支牵头，整合居委会、业委会、物业、镇城运中心、城管中队、社区民警、网格工作站等七方力量，成立“百日攻坚工作小组”。

“过去是‘有事单聊’，现在变成‘常态化协同作战’。”一个集结七方力量的微信工作群成为治理“中枢”。巡查发现的问题、居民反映的诉求在群内实时流转，各方根据职责“嵌入式”介入，问题即发现即响应。一个典型案例是小区沿街饭店的卫生整治。此前，居委会、物业多次沟通效果有限，新机制下，党总支联动街区书记、城管等部门约谈负责人，现场提出整改要求。杨露说，联合治理的合力，远胜社区“单打独斗”。

引擎：

“三级响应”实现问题闭环处理

海量问题如何避免淤积？居民区党总支建立起一套“分类+分层”的闭环处置机制。小事快办（一般48小时内）：对居民区可以自行解决的问题，通过小区内部“三位一体”物业治理联席会议平台开展“小事快办”，要求当日发现、当日处理。物业经理告诉记者：“如维修晾衣架、修补路面，基本下午就能收到处理回音。”

大事联办（72小时内反馈）：对单一主体无法解决的事项，比如，需要业委会、加梯施工方等多方协调的复杂事项，依托彭浦镇塘南综合网格平台统筹网格下沉力量开展协同处置，72小时内给出处理方案或进展反馈。

难事重点办（持续跟踪）：涉及资金审批、专业绿化修剪等环节的“硬骨头”，通过“社区云”系统上报彭浦镇党委，协调资源重点推进。

这套机制的运行情况，通过每周工作周报得以持续跟踪，确保事事有回音、件件有着落。“居民感受到被重视，信任也就回来了。”杨露说。

创新：

“3+X”机制动态管理“加梯热”

面对小区最多时候14部加装电梯同时施工的“盛况”，居民区党总支创新“3+X”联合接待机制，并实施动态管理。“除了党组织、业委会、物业这3方，我们还根据议题引入代建方、施工方等‘X’变量。”杨露介绍。比如针对施工影响停车等问题，党总支协调多方坐下来协商，不仅达成管理共识，还通过区域化党建平台协调了可供居民使用的外部停车场。

小区还建立施工沟通平台和每日巡查机制。“居民区干部每天早上巡查责任区，发现问题立刻发群，要求负责人当即整改。”杨露告诉记者，畅通的机制确保了秩序与安全。

成效：

从“排队投诉”到“直接沟通”

治理成效直观反映在数据与居民行为的转变上。

工单量从5月24件、7月15件、8月11件，一路降至9月的5件。“因为我们主动跨前一步，很多问题在居民发现前就已解决。”杨露分析。更可喜的是沟通方式的转变：“现在更多居民选择直接找我们反映，而不是拨打12345。”

这一变化在小区绿化修剪问题上尤为明显。面对大树遮光与合规修剪的两难，居民区党总支牵头制订方案，主动与居民反复沟通，说明后续计划。“他们看到我们在积极推进，投诉自然就减少了。”杨露说。

基石：

红色物业+楼组“微治理”

在杨露看来，永和二村的治理密码可总结为三点，组织架构下沉至楼组、“三驾马车”同心同向、志愿服务柔性补位。她分享了一个案例，一位独居老人家中漏水，维修面临资金与沟通双重难题。在党总支协调下，业委会与物业以“红色物业”名义从维修基金中酌情拨款，维修师傅利用调休上门免费修复。“物业与业委会是真心为居民着想，不计较一时得失。”

物业公司同样感受到体系支撑的力量。物业经理表示，融入“党建+网格+物业”体系后不是负担加重，而是感觉“后背更有力了”。物业经理观察到，在小区飞线充电整治中，多方联动推进，居民态度从敷衍应付转为主动配合。此外，小区137个楼组构成的“微治理”网络也成为矛盾化解的前沿。“居民之间沟通，有时比我们出面更有效。党总支要做的就是搭建平台、把握方向。”杨露说。

当前，永和二村正将精细化走访与重点人群关爱深度融合，对收集到的居民诉求实行“建账销号”式管理。为推动“攻坚”向“长效”转变，小区一方面从严规范物业日常管理，紧盯楼道清扫、维修服务等关键环节，持续提升服务品质；另一方面，依托“党建+网格+物业”治理体系凝聚合力，并前瞻性地启动了电梯三年质保期满后的管理预案制定工作，确保每一项民生工程都能经得起时间检验。

“要让‘百日攻坚’催生的治理动能持续释放，通过党建引领让超大型老旧小区焕发新活力。”杨露表示。